Każda rozmowa serwisanta zostaje w firmie jako gotowe rozwiązanie
Serwis Proton Polska odbiera telefony całą dobę, także w święta. Robi to pięciu serwisantów.
Dziś każda rozmowa serwisu sama zamienia się w opis awarii, a właściciel widzi, ile telefonów przepada i kto oddzwania. Z tej wiedzy korzysta też bot dyżurny.
- Klient: Proton Polska
- Branża: Agregaty prądotwórcze: sprzedaż, montaż, serwis
- Serwis: 5 osób na telefonach, całą dobę
- Współpraca: Partner technologiczny od 2024 r.
Dyżur całodobowy na pięciu serwisantach i rozmowy, które miały zniknąć
Agregat jest potrzebny wtedy, gdy znika prąd: w nocy, w burzę, w święta. Dlatego serwis Protona odbiera telefony całą dobę.
Co bolało właściciela
- Brak liczb o telefonach do serwisuWłaściciel nie widział, ile połączeń trafia do każdego serwisanta, ile z nich odebrał i ile rozwiązał.
- Wiedza, która mogła zniknąćStary system nagrywania został wyłączony, a nagrania rozmów serwisu miały z niego zniknąć.
Co bolało serwis na co dzień
- Noce i święta na pięciu osobachPięciu serwisantów odbiera telefony całą dobę. Gdy klientowi gaśnie agregat, ktoś musi podnieść słuchawkę.
- Rozwiązania awarii w rozmowachRozwiązania awarii padały w rozmowach serwisantów z klientami. Właściciel chciał z nich zbudować bazę wiedzy dla dyżuru całodobowego.
„Chciałbym mieć wiedzę na temat, ile połączeń trafiło w danym miesiącu do serwisanta konkretnego, ile z nich odebrał, ile z nich rozwiązał.”
Jarosław Pertkiewicz, Proton Polska, sierpień 2026
Właściciel chciał dwóch rzeczy: bazy wiedzy, na której oprze całodobowy dyżur, i widoku, kto w serwisie najlepiej rozwiązuje problemy.
Z ustaleń z właścicielem, czerwiec 2026Jedna rozmowa serwisanta pracuje w trzech miejscach
Nie zaczęliśmy od bota. Zaczęliśmy od rozmów, które serwis i tak prowadzi codziennie. Każdy krok najpierw sprawdziliśmy na małej próbie. Na całość wszedł dopiero po akceptacji właściciela.
- 01CallOS dla serwisu
Rozmowa serwisanta sama zamienia się w opis awarii
Jak było
Rozwiązania awarii padały w rozmowach i zostawały w nagraniach starego systemu, który właśnie wyłączano.
Co zrobiliśmy
Każda rozmowa serwisu jest nagrywana i spisywana, także na telefonach komórkowych serwisantów. System rozkłada ją na objaw, diagnozę serwisanta, rozwiązanie krok po kroku, urządzenie, co dalej i to, czy sprawa poszła wyżej. Każde ustalenie ma cytat z rozmowy.
Wczytaliśmy też 1 008 starych rozmów z poprzedniego systemu, z prawdziwymi datami i przypisaniem do serwisantów. Od października każda nowa rozmowa trafia do tego układu automatycznie.
Gdy czegoś w rozmowie nie ma, system wpisuje „brak danych”. Nie zgaduje. Ocena rozmowy mierzy, ile wiedzy z niej wynika, a nie to, jak pracował serwisant.
Efekt
Ok. 1 900 rozmów serwisu w jednym układzie, stan na październik 2026. Wiedza o awariach nie odchodzi z firmy razem z serwisantem.
Co to oznacza u Ciebie
Jeśli najlepsze rozwiązania awarii zna dziś jeden doświadczony serwisant, to jest ten krok. Jego wiedza trafia do bazy, z której może korzystać cały zespół, bez spisywania czegokolwiek ręcznie.
- 02Widok telefonów serwisu
Szef widzi, ile telefonów przepada i kto oddzwania
Jak było
Właściciel nie wiedział, ile połączeń trafia do serwisanta, ile z nich odebrał i ile rozwiązał.
Co zrobiliśmy
Jeden widok łączy centralę telefoniczną, nagrania, zlecenia serwisowe i urlopy. Od numeru serwisu, przez serwisanta, po konkretną rozmowę i zlecenie.
Dla każdego serwisanta: odebrane, oddzwonione, rozwiązane. Rozwiązane znaczy, że zlecenie serwisowe tego klienta ma status zrealizowane. Wyniki uwzględniają urlopy.
Właściciel dostał podgląd na prawdziwych danych w październiku 2026. Pełne wdrożenie ruszy po jego uwagach.
Efekt
Pierwszy odczyt z dwóch tygodni: na numer serwisu przyszło 647 połączeń. Serwis odebrał 161. W 263 klient rozłączył się, zanim ktoś odebrał. Pierwszy raz widać to czarno na białym.
Co to oznacza u Ciebie
Jeśli o obsadzie serwisu decydujesz dziś na wyczucie, to jest ten krok. Widzisz, ile telefonów do serwisu przepada, kto oddzwania i gdzie brakuje rąk.
- 03Bot dyżurny
Bot przyjmuje zgłoszenie, serwisant dostaje gotowy opis awarii
Jak było
Noce, weekendy i święta były na serwisantach. Ktoś zawsze musiał odebrać.
Co zrobiliśmy
Bot odbiera telefon na infolinii Protona i dopytuje klienta jak serwisant: model agregatu, objaw, kod błędu na wyświetlaczu, czy sprawa jest pilna. Korzysta z wiedzy z rozmów serwisantów i z instrukcji urządzeń.
Z rozmowy robi gotowe zgłoszenie i wysyła je serwisantowi, który zajmuje się takimi sprawami. Właściciel sam ustalił, kto odpowiada za jaki rodzaj spraw. Prawdziwe zgłoszenie z infolinii, bez danych klienta: „Zgłoszenie z bota (Usterka): PILNE, ZPP 30RSZR. Objaw: brak prądu na obiekcie; na wyświetlaczu pojawia się niejednoznacznie odczytany kod błędu.”
Samodzielne rozwiązywanie prostych awarii, jak paliwo, olej czy bezpiecznik, sprawdzamy w pilocie. Wiedza bota ma się odświeżać co tydzień z nowych rozmów serwisu.
Efekt
Od października 2026 bot odbiera na infolinii Protona i przyjmuje zgłoszenia od klientów. Każde trafia do serwisanta jako gotowy opis: model, objaw, pilność.
Co to oznacza u Ciebie
Jeśli Twój serwis dyżuruje w nocy na telefonie, bot przejmuje pierwszą rozmowę. Serwisant dostaje gotowe zgłoszenie zamiast telefonu o trzeciej w nocy.
Co to wszystko spina
Wszystkie trzy kroki stoją na tych samych rozmowach. Serwisant dzwoni jak dziś, a jego rozmowa zasila bazę wiedzy, widok telefonów i bota dyżurnego. Serwisant ma też pod ręką kartę klienta na jedno kliknięcie, tę samą co handlowiec.
Stare rozmowy są zanonimizowane i nie trafiają do CRM. Trenowanie modeli na danych klienta jest wyłączone. System działa z centralą firmy i z komórkami serwisantów.
Co to oznacza u Ciebie
Rozmowy serwisu pracują dla firmy także po odłożeniu słuchawki.
Co firma ma z tego dzisiaj
Dwie perspektywy tej samej zmiany.
Serwis, który da się policzyć
- Wiedza o awariach zostaje w firmieRozmowy serwisu rozłożone na objaw, diagnozę i rozwiązanie. Nie odchodzą z firmy razem z serwisantem.
- Widać telefony, które przepadająPierwszy raz widać, ile telefonów do serwisu przepada i kto oddzwania. Decyzje o obsadzie zapadają na liczbach.
- Dane pod kontroląStare rozmowy zanonimizowane, bez zapisu do CRM. Trenowanie modeli na danych klienta wyłączone.
Zespół, który nie zaczyna każdej awarii od zera
- Rozmowa sama zamienia się w opis awariiObjaw, diagnoza, rozwiązanie, co dalej. Z cytatem z rozmowy, bez ręcznego spisywania.
- Ocena mierzy wiedzę, nie serwisantaRozmowa o dojeździe do klienta dostaje niską ocenę, bo nie ma w niej wiedzy, a nie dlatego, że serwisant zrobił coś źle.
- Gotowe zgłoszenie zamiast notatki z telefonuBot przyjmuje zgłoszenie na infolinii i przekazuje je właściwemu serwisantowi z modelem, objawem i pilnością. Działa od października 2026.
Skąd te liczby
Liczby rozmów i telefonów pochodzą z systemów Protona: z CallOS i z centrali telefonicznej. Poniżej dokładnie skąd i z jakiego okresu.
| Obszar | Wartość | Źródło |
|---|---|---|
| Rozmowy serwisu rozłożone na wiedzę | Wartośćok. 1 900 | ŹródłoCallOS, stan na 13.10.2026. To 1 008 rozmów wczytanych z poprzedniego systemu i rozmowy z okresu przejściowego. |
| Rozmowy serwisu w miesiącu | Wartość430, razem 1 288 minut | ŹródłoCallOS, wrzesień 2026 |
| Telefony na numer serwisu | Wartość647 połączeń: 161 odebranych, w 263 klient rozłączył się przed odebraniem | Źródłocentrala telefoniczna, 30.09 do 14.10.2026 |
| Zespół serwisu | Wartość5 osób, dyżur całą dobę, także w święta | Źródłoustalenia z właścicielem, lipiec 2026 |
Centrala nie zapisuje, u kogo dzwonił telefon nieodebrany, więc nieodebrane liczymy dla całego numeru serwisu. Nie wiemy jeszcze, do ilu z tych klientów serwis potem oddzwonił. To pokaże druga wersja widoku. Bot działa na infolinii od października 2026. Na liczby jego pracy jest jeszcze za wcześnie.
Chcesz zobaczyć, ile z tego da się zrobić w Twoim serwisie?
Zaczynamy od rozmów, które Twój serwis prowadzi już dziś. Na jednej z nich pokazujemy, co system z niej wyciąga.
