Jak producent agregatów prądotwórczych urósł trzykrotnie tym samym zespołem handlowym

Jak było

Duże zamówienia B2B żyły w mailach, Excelu i głowach handlowców. Każdy prowadził klienta po swojemu. Właściciel wiedział, że firma traci klientów, ale nie wiedział gdzie ani dlaczego. Nie było czego zmierzyć.

Co zrobiliśmy

Najpierw nie technologia, tylko proces. Warsztaty z zespołem i mapa tego, jak naprawdę wygląda droga od zapytania do zamówienia. Dopiero na tej mapie powstał CRM. Po kilku miesiącach pracy na żywym systemie uproszczono go pod realne nawyki zespołu, nie odwrotnie. Osobne ścieżki dla małych i dużych zamówień. Przypomnienia i follow-upy, które wychodzą same, więc żaden klient nie „wisi” bez odpowiedzi.

Dziś CRM przechodzi kolejną przebudowę. Nie dlatego, że coś nie działa. Proces przez dwa lata urósł razem z firmą.

Jak było

Po każdej rozmowie handlowiec siadał do notatki i ręcznie wpisywał zadania. Około 15 minut na rozmowę, przy 15-20 rozmowach tygodniowo. Część tej pracy po prostu nie była robiona. Ustalenia zostawały w głowie handlowca, a właściciel nie wiedział, co naprawdę mówi się klientom.

Co zrobiliśmy

Każda rozmowa handlowa jest nagrywana i spisywana. System sam wyciąga z niej ustalenia, zapisuje je w historii klienta w CRM i zamienia na zadania. Handlowiec odkłada słuchawkę i ma wszystko zrobione.

Do tego warstwa, której wcześniej nie było wcale: widać, jak dobrze zespół sprawdza, czy klient jest wart czasu, jakie obiekcje wracają najczęściej i co robi najlepszy handlowiec inaczej niż reszta.

Nie włączyliśmy tego od razu wszystkim. Najpierw część zespołu, potem wnioski, potem reszta. Tak samo jak z każdym krokiem u Protona: mała próba, poprawka, rozszerzenie.

Jak było

Historia jednego klienta leżała w pięciu miejscach: sprzedaż, zamówienia, serwis, maile, rozmowy. Żeby wiedzieć, z kim się za chwilę rozmawia, handlowiec klikał po systemach 15-30 minut. Albo nie klikał i dzwonił „na ślepo”. Klient opowiadał od nowa to, co firma już wiedziała, tylko w innym miejscu.

Co zrobiliśmy

Jeden przycisk. System w 2-3 minuty skleja z tych pięciu miejsc jedną kartę klienta: co zamawiał, co serwisowano, co pisał, co ustalono w rozmowach. Handlowiec i serwisant widzą tę samą całość relacji.

A na jutro nie trzeba nawet klikać. Codziennie o 18:00 każdy handlowiec dostaje karty klientów, z którymi ma spotkania następnego dnia.

Jak było

Każda oferta to 30-60 minut ręcznej pracy. Handlowiec zbierał dane o kliencie, przepisywał ustalenia z rozmowy, składał dokument. Przy kilkunastu ofertach tygodniowo w zespole to były całe dni spędzone nad plikami zamiast z klientami. A każda oferta, która nie została zamówieniem, to była praca do kosza.

Co zrobiliśmy

Handlowiec nie klika żadnego przycisku. Gdy klient przechodzi w CRM do etapu oferty, dokument przygotowuje się sam. Z tego, co system już wie o kliencie, i z tego, co ustalono w rozmowie. Handlowiec czyta, poprawia, co trzeba, i wysyła.

Jak było

Firma wiedziała, co myślą klienci, dopiero gdy któryś zadzwonił z pretensją. Zebranie opinii wymagało dzwonienia, spisywania i składania raportu ręcznie. Kilka godzin pracy za każdym razem, więc robiło się to rzadko albo wcale.

Co zrobiliśmy

Dwa razy w miesiącu system zbiera około 50 opinii klientów z ankiet telefonicznych i zapisów rozmów, a potem sam je analizuje. Nie tylko po sprzedaży. Na każdym etapie: sprzedaż, dostawa, montaż, serwis. Właściciel dostaje gotowy raport, nie stos notatek.

Druga część: klienci w rozmowach i mailach zadają wciąż te same pytania. System wyciąga je z korespondencji i na ich podstawie powstają treści na stronę i do sprzedaży. Firma odpowiada publicznie na to, o co klienci pytają naprawdę, nie na to, co marketing sądzi, że ich interesuje.

Jak było

Między dużymi systemami była praca, której nikt nie liczył. Zamówienie ze sklepu przepisane do zamówień. Dane klienta wpisane trzeci raz w trzecim miejscu. Stan części zamiennych sprawdzany ręcznie. Każde takie przepisanie to kilka minut i szansa na literówkę, która wraca jako błędna dostawa albo reklamacja.

Co zrobiliśmy

Przez dwa lata, między dużymi wdrożeniami, dokładaliśmy drobne połączenia między systemami. Sklep sam przekazuje zamówienia. Dane klienta wpisane raz są wszędzie. Części zamienne mają swój obieg. Część tych połączeń wspiera AI, ale to nie ma znaczenia dla użytkownika. Ma znaczenie tylko to, że nikt tego nie robi ręcznie.

Dziś takich połączeń jest ponad 300. Pojedynczo żadne nie robi wrażenia. Razem odpowiadają za to, że firma trzy razy większa nie potrzebuje trzy razy więcej ludzi w biurze.