Nie da się zautomatyzować procesu, którego nie ma: standaryzacja przed automatyzacją

Dlaczego nie da się zautomatyzować czynności, która nie ma standardu?

Automat wykonuje czynność dokładnie tak, jak ją opisano, i tylko tak. Jeśli tę samą czynność trzy osoby robią na trzy sposoby, nie ma czego opisać, więc nie ma czego oddać automatowi. Proces istnieje, ale w trzech wersjach, i żadna z nich nie jest tą właściwą. Automatyzacja jednej z nich utrwala przypadkowy wybór, a dwie pozostałe dalej żyją obok automatu.

Automatyzację traktujemy jak dodatkowego pracownika. Nowemu pracownikowi dajesz procedurę: co uruchamia czynność, jakie kroki wykonuje i czym ją kończy. Czynność, którą da się oddać automatowi, ma osobę odpowiedzialną, miejsce w procesie i konkretne kroki. Dopiero do tak opisanej czynności dobieramy technologię, nie odwrotnie.

We wpisie o tym, dlaczego wdrożenie AI w sprzedaży nie daje efektu, choć technologia działa, proces pod spodem był jedną z przyczyn. Tu zostajemy przy tym jednym wątku i mówimy, co dokładnie ma być gotowe, zanim ruszy budowa.

Skalę problemu widać w naszych rozmowach. W 23 ze 106 firm, czyli 22%, wiedza o tym, jak się pracuje, siedziała w głowach ludzi, a firma stała na jednej osobie. Jeden z klientów powiedział w nagranej rozmowie: „odejdzie handlowiec i za chwilę nas gdzieś podsypie”. Takiej czynności nie da się zautomatyzować, bo najpierw trzeba ją wyjąć z głowy i spisać.

Jak wygląda standard czynności, który można oddać automatowi?

Standard czynności to jeden sposób jej wykonania, spisany i zaakceptowany przez ludzi, którzy tę czynność dziś wykonują. Każdy z trzech elementów sprawdzamy osobno. Jeden sposób, nie kilka równoległych. Spisany tekstem, nie opowiedziany na spotkaniu. Zaakceptowany przez wykonujących, nie przez zarząd w ich imieniu.

Jeden sposób nie oznacza jednej osoby. Oznacza, że każdy, kto wykonuje czynność, robi ją według tych samych kroków i kończy tym samym wynikiem. Taki standard ma formę procedury, checklisty, rutyny albo listy kroków, wpiętej w główny proces. Ten sam zapis służy człowiekowi dziś i automatowi jutro, więc nie piszemy go dwa razy. Sam format zapisu, czyli kartę czynności z sześcioma polami, opisuje osobny wpis.

Spisujemy tekstem, nie diagramem. Tekst łatwiej aktualizować, w razie potrzeby da się go przenieść na schemat, a model językowy rozumie go lepiej niż rysunek. Jeśli ktoś nie potrafi opowiedzieć czynności prostymi słowami, to znak, że jej jeszcze nie rozumie. Automat nie zrozumie jej tym bardziej.

Akceptacja należy do osoby, która klika ten proces na co dzień, nie do zarządu. Standard spisany bez niej jest oderwany od rzeczywistości i ląduje w szufladzie. Dlatego na warsztacie mapowania wymagamy obecności handlowca, który dziś wykonuje proces, i to on przeklikuje stan obecny krok po kroku, zanim ktokolwiek powie, jak ma być.

W 32 ze 106 firm, czyli 30%, CRM był pusty albo wypełniany nierówno, choć system istniał i wymagał wpisów. Jeden z rozmówców opisał to w nagranej rozmowie tak: „każdy handlowiec uzupełnia po swojemu albo wcale”. To nie jest wina narzędzia. To brak standardu, którego ludzie nie uznali za swój, i w tym miejscu nie ma czego automatyzować.

Standard to kamień milowy w harmonogramie: co musi objąć, zanim ruszy budowa

W naszym harmonogramie standard czynności jest kamieniem milowym postawionym przed budową czegokolwiek. Kolejność jest stała: analiza i mapowanie stanu obecnego, standard czynności razem z jej danymi, dopiero potem propozycja narzędzi i wdrożenie. Dopóki standard nie jest zaakceptowany, nie zaczynamy budować, bo każda zmiana sposobu pracy po starcie oznacza przebudowę automatu.

Standard musi objąć dwie rzeczy: sposób wykonania i dane. Dane traktujemy jako osobny komponent, bo automat bez wejścia nie zrobi nic. Przy każdej czynności sprawdzamy pięć rzeczy, zanim postawimy kamień milowy.

W jakich systemach żyją jej dane i czy są wszystkie pola potrzebne do decyzji. Jaka jest ich jakość na pełnej historii, a nie na próbce wybranej przez klienta. Kto jest właścicielem danych i kto potwierdza, że wystarczają. Ile kosztuje ich naprawa, bo to osobna pozycja w wycenie, nie czynność w tle.

To nie jest teoria. W 48 ze 106 firm, czyli 45%, dane rozjeżdżały się między systemami bez jednego źródła prawdy, a w 33 firmach, czyli 31%, ktoś przepisywał je ręcznie z systemu do systemu. Firma transportowa po dwudziestu latach na rynku powiedziała nam w nagranej rozmowie: „na razie mamy takiego CRM-a z Excelu zrobionego”. Standard czynności w takiej firmie musi wskazać, które miejsce jest źródłem, zanim automat zacznie z niego czytać.

Dopiero przy gotowym standardzie rozstrzygamy, czy czynność obsłuży reguła, model językowy czy połączenie dwóch systemów. Wybór między automatyzacją, AI i integracją opisuje osobny wpis. Tu wystarczy jedno zdanie: narzędzie wybieramy po standardzie, nie przed nim.

Kiedy standaryzacja przed automatyzacją nie działa?

Standaryzacja przed automatyzacją nie działa, gdy standard pisze zarząd bez ludzi, którzy wykonują czynność. Taki dokument jest aktualny w dniu powstania, a od następnego dnia opisuje proces, którego nikt nie wykonuje. Poznasz to po tym, że zespół prowadzi własne arkusze obok wdrożonego systemu.

Nie działa też, gdy chcesz ustandaryzować całą firmę naraz. Mapowanie wszystkich procesów kończy się dokumentem w szufladzie, bo proces zmieni się, zanim go skończysz. Zamiast tego bierzemy jeden proces i jedną czynność i przechodzimy z nią pełny cykl: analiza, implementacja, wdrożenie w zespół i stabilizacja. Dopiero potem kolejną.

Standardu nie dostaje czynność, której nikt nie umie uzasadnić. Przed spisaniem pytamy, kiedy powstała procedura i przy jakiej skali firmy oraz po co ta czynność istnieje. Jeśli nikt z wykonujących nie potrafi odpowiedzieć na drugie pytanie, czynność wypada z zakresu, zamiast dostać standard i automat.

Jest też przypadek odwrotny: standard bez automatu. Czynność, która musi istnieć, ale jest rzadka, złożona albo jeszcze nieopłacalna do automatyzacji, dostaje procedurę albo checklistę wpiętą w główny proces i nadal wykonuje ją człowiek. Które czynności automatyzujemy, które ubieramy w proces, a które usuwamy, rozstrzyga osobny wpis o triage czynności.

Najczęstsze pytania o standaryzację przed automatyzacją

Czy często słyszycie, że nikt nie robi listy zadań, bo przecież wiadomo, co jest do zrobienia? Tak, regularnie, i zwykle znaczy to, że lista istnieje w głowie jednej osoby. Dopóki ta osoba jest w firmie, wszystko działa. Standard nie jest listą dla ludzi, którzy wiedzą, co robić, tylko zapisem tej wiedzy w miejscu, z którego może ją wziąć nowa osoba i automat.

Czy można, żeby AI wpisało do systemu te wszystkie dane, które są potrzebne? Tak, jeśli wiadomo, które dane są potrzebne, skąd mają się wziąć i kto potwierdza, że są kompletne. To część standardu czynności, nie ustawienie narzędzia. Bez tego AI wpisze to, co znajdzie, a potem ktoś poprawi to ręcznie, czyli wracamy do przepisywania.

Czy musimy zainwestować czas i pieniądze tylko po to, żeby dowiedzieć się, co automatyzować? Tak, i to jest najtańszy moment na tę inwestycję. Czas idzie na jedną czynność, nie na całą firmę: osoba, która ją wykonuje, przeklikuje stan obecny na warsztacie, a my go spisujemy. Jeśli potem zdecydujesz się na wdrożenie, kwota diagnozy procesu sprzedaży przechodzi na jego zakres.

Czy da się ustandaryzować proces, w którym wszystko zmienia się kilka razy w tygodniu? Zależy od tego, co się zmienia. Zwykle zmieniają się ceny, terminy i klienci, czyli dane, a nie sposób: kto odbiera zapytanie, co potwierdza i gdzie to zapisuje. Standard opisuje sposób, a zmienne dane zostawia jako pola do wypełnienia. Jeśli zmienia się także sposób, czynność dostaje najpierw procedurę dla człowieka, a do automatu wracamy, gdy sposób się ustabilizuje.

Podsumowanie: standaryzacja przed automatyzacją

Czynności bez standardu nie automatyzujemy, bo automat wykonuje to, co opisano, a przy kilku wersjach czynności naraz tylko optymalizuje chaos.

Standard to jeden sposób wykonania czynności, spisany tekstem i zaakceptowany przez ludzi, którzy ją dziś wykonują, razem z danymi: źródłem, kompletnością, jakością na pełnej historii, właścicielem i kosztem naprawy.

W harmonogramie standard jest kamieniem milowym przed budową czegokolwiek, bo w 48 ze 106 firm, czyli 45%, dane rozjeżdżały się między systemami, i standard zaczyna się od wskazania jednego źródła.