Co boli firmy handlowe w sprzedaży? Najbardziej rozjechany segment z naszych rozmów

Co boli firmy handlowe w sprzedaży: trzy potrzeby na tym samym poziomie

W trzynastu firmach handlowych z naszej bazy trzy potrzeby stoją na tym samym, najwyższym poziomie. Jedno źródło prawdy, integrację z obecnymi narzędziami i chaos między systemami zgłasza po 10 z 13 firm. Dalej jest ręczna obsługa dokumentów jako największy pożeracz czasu u 8 z 13. Niestabilne albo nietrafione narzędzie ma 7 z 13 firm, a dostawcę, który nie dowiózł, 5 z 13.

W naszej tabeli segmentowej te same wyniki są zapisane jako 83%, 67%, 58% i 42%, bo odsetki dla handlu mają tam mianownik dwanaście, nie trzynaście. Dlatego w tym wpisie podajemy liczbę firm wszędzie tam, gdzie ją mamy, a procent przy całej bazie. Trzynaście firm to mała próba i wracamy do tego w sekcji o tym, kiedy ten obraz nie działa.

Na tle całej bazy handel odstaje najmocniej przy chaosie. Chaos między systemami i brak jednego źródła prawdy zgłosiło 48 ze 106 firm, czyli 45%, a w handlu 10 z 13. Integrację z istniejącymi narzędziami zgłasza 63% ze 106 firm, jedno źródło prawdy 51 ze 106 firm, czyli 48%, a ręczną obsługę dokumentów jako pożeracza czasu 39 ze 106 firm, czyli 37%. W handlu każda z tych pozycji jest wyraźnie wyżej.

Trzy pierwsze potrzeby to jedna potrzeba widziana z trzech stron. Firma handlowa ma system sklepu albo zamówień, program magazynowo-handlowy, telefonię, arkusz i skrzynkę, a klient i zamówienie są w każdym z nich osobno. Sklep internetowy z naszej bazy pracuje na czterech programach naraz i nazywa to kombajnem, który czasami go przerasta. Dlatego ten segment nazwaliśmy w naszej analizie najbardziej rozjechanym w całej bazie.

Dlaczego w handlu szew między systemami kosztuje więcej niż gdzie indziej?

W handlu szew między systemami kosztuje więcej, bo firma handlowa zarabia na liczbie zamówień, a każde zamówienie przechodzi tę samą drogę: zapytanie, wycena, zamówienie u dostawcy, faktura, wysyłka. Przepisanie danych między dwoma narzędziami jest w produkcji czynnością przy ofercie, która powstaje raz na zapytanie. W handlu ta sama czynność wraca przy każdej pozycji obrotu. Koszt szwu rośnie więc razem ze sprzedażą, a wzrost firmy go nie rozwiązuje, tylko powiększa.

Widać to w tym, na co handel traci czas. Ręczną obsługę dokumentów, faktur i ofert wskazało 8 z 13 firm handlowych. Przepisywanie danych między systemami i szukanie informacji po narzędziach wskazała połowa firm handlowych, czyli 50% w naszej tabeli; dla tych dwóch pozycji mamy tylko odsetek. W całej bazie przepisywanie wskazały 32 firmy ze 106, czyli 30%, a szukanie informacji 27 firm, czyli 25%. Handel robi więcej tej pracy nie dlatego, że ma gorsze narzędzia, tylko dlatego, że częściej przechodzi przez te same szwy.

Wolumen w handlu nie zawsze znaczy szybko. Dystrybutor płytek powiedział nam w nagranej rozmowie: „Chciałem przekazać, że to nie jest szybki proces, proces realizacji inwestycji trwa czasami, Miesiąca do dwóch, trzech, czterech lat”. Dane o jednym temacie muszą więc przeżyć w kilku systemach przez lata, a przy wielu tematach naraz nikt nie utrzyma ich w głowie ani w skrzynce.

Wolumen zabiera też wgląd. Kierownik u dealera samochodowego powiedział w nagranej rozmowie: „nie ma możliwości żebyśmy my jako kierownicy byli w stanie weryfikować jakość obsługi naszych pracowników”. U innego dealera 90% zapytań przychodzi z jednego portalu ogłoszeniowego i nikt do nich nie wraca. W obu firmach dane istnieją, w portalu, w telefonie, w systemie, ale nie ma miejsca, w którym ktoś widziałby je razem.

Dlaczego firmy handlowe tak często mają za sobą narzędzie, które zawiodło?

Firmy handlowe tak często mają za sobą narzędzie, które zawiodło, bo wolumen zmusza je do kupowania narzędzi wcześnie i po kawałku. Niestabilne albo nietrafione narzędzie obecne zgłosiło 7 z 13 firm handlowych, przy 39 ze 106 firm, czyli 37%, w całej bazie. Poprzedni dostawca nie dowiózł albo odszedł u 5 z 13, przy 22 ze 106 firm, czyli 21%. Wyżej jest tylko budownictwo, 7 z 11 firm.

System sklepu kupuje się, gdy rusza sprzedaż w sieci, telefonię, gdy telefon przestaje wystarczać, a branżowy CRM, gdy zespół rośnie. Każde z tych narzędzi rozwiązuje jeden kawałek procesu, a razem tworzą kolejne szwy. Dostawca, który wdrożył jeden kawałek, zwykle nie odpowiada za całość, więc gdy coś przestaje działać między narzędziami, nie ma kogo zapytać.

Tak to wygląda w naszej bazie. Importer, który sprowadza towar kontenerami, płacił poprzedniemu wykonawcy za poprawki błędów, których dało się uniknąć, i te same błędy wracały przy kolejnych wdrożeniach. Sklep internetowy nie mógł znaleźć partnera technicznego, który chciałby rozwijać jego platformę sklepową. U jednego z dystrybutorów telefonia internetowa daje słabą jakość połączeń, a SMS-y do klientów nie dochodzą. Każda z tych firm zapłaciła i dostała narzędzie, które działa samo, ale nie z resztą.

Konsekwencja dla rozmowy o nowym wdrożeniu jest prosta: firma handlowa nie kupuje obietnicy, tylko dowód wykonania i liczbę policzoną na danych z systemu. U jednego z naszych klientów po dwóch latach współpracy, z CRM, CallOS i ponad 300 automatyzacjami, każdy handlowiec odzyskał osiem godzin tygodniowo, policzone na danych z systemu. Jak sprawdzić wykonawcę, zanim podpiszesz, opisaliśmy we wpisie o tym, jak wybrać wykonawcę wdrożenia, jeśli poprzedni nie dowiózł. A dlaczego nowe narzędzie nie powinno zastępować tych, które działają, we wpisie o integracji zamiast wymiany narzędzi.

Kiedy ten obraz nie działa: mała próba i trzy sytuacje w handlu

Ten obraz nie działa jako pomiar, bo 13 firm handlowych to mała próba. Jedna firma więcej albo mniej przesuwa wynik o kilka punktów, a odsetki w naszej tabeli liczone są na dwunastu firmach. Czytaj te liczby jako kierunek potwierdzony w trzech kategoriach naraz, nie jako normę dla całej branży. Jeśli Twoja firma handlowa ma jeden system i zespół, który go używa, ten wpis nie jest o Tobie.

Spinanie systemów nie jest pierwszym krokiem, gdy nie ma wolumenu. Przy kilku zamówieniach w tygodniu szew kosztuje tyle, ile jedno przepisanie, i szybciej jest je zrobić, niż cokolwiek spinać. Mechanizm z tego wpisu zaczyna działać, gdy ta sama czynność powtarza się przy każdym zamówieniu. Pozostałe sytuacje, w których mówimy to wprost, zebraliśmy we wpisie o tym, dla kogo nie jest automatyzacja sprzedaży.

Nie jest pierwszym krokiem także wtedy, gdy automat miałby wejść w relację z dostawcą. Dystrybutor płytek wyjaśnił nam, dlaczego nie zgłosi do fabryk każdego tematu automatycznie. „Jeżeli zgłosimy do fabryki 300 fabryk, a po prostu użymy 30, a pozostałe 270 przypadnie, to przyjdzie taki moment, że wszystkie będą nam dawały zawsze odmowę, bo zgłaszacie, a nie realizujecie”. W handlu automat, który mnoży zgłoszenia, może zniszczyć to, na czym firma zarabia. Spina się więc dane, a decyzję, komu zgłosić temat, zostawia człowiekowi.

Trzecia sytuacja to zespół, który nie zmieni sposobu pracy. Ten sam dystrybutor powiedział o swoim zespole: „bo też będą nawyki, których my będziemy musieli przystosować i nauczyć”. Spięcie systemów zdejmuje przepisywanie, ale nie zastąpi nawyku kończenia tematu w jednym miejscu. Jeśli ustalenia z klientem kończą się w telefonie handlowca i zespół nie chce tego zmienić, najpierw jest rozmowa o standardzie pracy, a dopiero potem o integracji.

Najczęstsze pytania o sprzedaż w firmach handlowych

Czy nie zrobimy tego sami w arkuszu i narzędziach biurowych, które już mamy? Zależy od tego, kto to utrzyma za rok. Dystrybutor wózków widłowych liczył, czy zamiast dedykowanej aplikacji za 12 tys. zł nie złożyć tego samego z arkusza i gotowych narzędzi biurowych. Arkusz wystarcza, dopóki wpisuje do niego jedna osoba i nikt nie musi z niego raportować. Gdy zamówienie przechodzi przez kilka rąk i kilka systemów, arkusz staje się kolejnym miejscem do przepisywania, a pytanie brzmi, kto naprawi połączenia, gdy zmieni się system sklepu.

Ile kosztuje i ile trwa pierwszy krok, jeśli chcemy najpierw sprawdzić, czy to się opłaca? Zależy od zakresu. Pierwszy krok, czyli analiza potencjału Twojej sprzedaży, jest bezpłatny. Projekt automatyzacji sprzedaży zaczyna się od 2 000 zł netto, a spięcie z ERP i nietypowe procesy to 10 000–30 000 zł netto, według cennika na naszej stronie. Jeśli najpierw chcesz wiedzieć, gdzie proces traci pieniądze, diagnoza procesu sprzedaży kosztuje 7 000 zł netto, trwa około 2–3 tygodnie, a przy wdrożeniu ta kwota przechodzi na jego zakres.

Było, żebyśmy my wybierali ręcznie do kogo to ma iść? Nie, jeśli reguły przydziału są zapisane. Zapytanie z maila, formularza albo portalu trafia do właściciela według reguły, na przykład regionu, grupy produktów albo klienta, a ręcznie rozstrzygasz tylko wyjątki. To pytanie zadał nam w nagranej rozmowie dystrybutor płytek, który zgłasza tematy do fabryk. Przydział bez ręcznego wybierania to też to, co robi nasz moduł rozdzielania zapytań.

Od czego zacząć, jeśli poprzedni wykonawca zostawił nam system, którego nikt nie umie utrzymać? Zależy od tego, czy ten system działa. Jeśli działa, najpierw spisujemy, co dokładnie robi i skąd bierze dane, bo w handlu automatyzacja stoi zwykle na kilku połączeniach, które zna tylko jej autor. Dopiero potem decydujemy, co spiąć, a co wymienić. Ciągłość po stronie wykonawcy to jeden z pięciu dowodów, które opisaliśmy we wpisie o tym, jak wybrać wykonawcę wdrożenia, jeśli poprzedni nie dowiózł.

Podsumowanie: co boli firmy handlowe w sprzedaży

Firmy handlowe boli rozjazd danych: chaos między systemami, brak jednego źródła prawdy i potrzebę integracji zgłasza po 10 z 13 firm handlowych z naszej bazy, a ręczne dokumenty 8 z 13.

Powód jest w wolumenie: w handlu każdy szew między narzędziami to czynność przy każdym zamówieniu, więc jego koszt rośnie razem ze sprzedażą, zamiast maleć.

Handel kupuje po złych doświadczeniach: 7 z 13 firm pracuje na zawodnym narzędziu, a 5 z 13 ma za sobą dostawcę, który nie dowiózł. Dlatego pierwszym argumentem jest dowód wykonania, a pierwszym ruchem spięcie tego, co działa, nie wymiana.